Was ist ein SLA?
Ein SLA (Service Level Agreement) ist der Teil eines IT-Vertrags, der messbar festlegt, welche Leistung der Dienstleister schuldet: wie schnell er auf eine Störung reagiert, wie schnell sie behoben ist, zu welchen Zeiten der Support erreichbar ist und wie hoch die Verfügbarkeit eines Systems sein muss. Ohne SLA ist "guter Support" eine Erwartung. Mit SLA ist er eine Zahl, die man nachprüfen kann.
Ein SLA schützt beide Seiten: Der Kunde weiß, was er einfordern darf, und der Dienstleister weiß, was er nicht schuldet. Streit entsteht fast immer dort, wo eine der beiden Zahlen fehlt.
Auf einen Blick – Key Facts
| Kennzahl | Typischer Wert im Mittelstand | Bemerkung |
|---|---|---|
| Reaktionszeit bei kritischer Störung | 1 bis 4 Stunden | Branchenüblich sind 4 Stunden, gute Anbieter liegen darunter |
| Lösungszeit bei kritischer Störung | 4 bis 8 Stunden | Oft nur als Zielwert, selten als Garantie |
| Servicezeiten | Mo–Fr 08:00–17:00 Uhr | Erweiterungen auf Samstag oder 24/7 kosten Aufpreis |
| Verfügbarkeit gehosteter Systeme | 99,5 bis 99,9 % | 99,9 % erlaubt rund 8,8 Stunden Ausfall pro Jahr |
| Prioritätsstufen | 3 bis 4 | Kritisch, hoch, mittel, niedrig |
Die Bestandteile eines SLA
Reaktionszeit
Die Zeit vom Eingang einer Störungsmeldung bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung eines Technikers. Qualifiziert heißt: Jemand hat das Ticket gelesen, eingeordnet und mit der Arbeit begonnen. Eine automatische Eingangsbestätigung zählt nicht. Bei der You Logic AG liegt die Erstreaktion in der Regel unter 30 Minuten. Die vertraglich zugesicherte Reaktionszeit hängt vom gewählten Paket ab und steht im Vertrag.
Lösungszeit
Die Zeit bis die Störung behoben oder ein Workaround eingerichtet ist. Sie ist schwerer zu garantieren als die Reaktionszeit, weil sie von Dritten abhängen kann, etwa vom Hersteller eines defekten Geräts oder vom Microsoft-Support. Viele Verträge nennen sie deshalb als Zielwert mit Berichtspflicht, nicht als Garantie mit Vertragsstrafe.
Prioritäten
Nicht jede Störung ist gleich dringend. Ein SLA ordnet Meldungen in Stufen ein, jede Stufe hat eigene Zeiten:
| Priorität | Beispiel | Reaktionszeit typisch |
|---|---|---|
| Kritisch (P1) | Server ausgefallen, Ransomware-Verdacht, niemand kann arbeiten | unter 1 Stunde |
| Hoch (P2) | Eine Abteilung oder ein Kernsystem betroffen | 2 bis 4 Stunden |
| Mittel (P3) | Einzelner Arbeitsplatz gestört, Umgehung möglich | 8 Arbeitsstunden |
| Niedrig (P4) | Anfrage, Änderungswunsch, Neueinrichtung | 1 bis 2 Arbeitstage |
Wer die Priorität festlegt, gehört ebenfalls ins SLA. Üblich ist: Der Kunde meldet mit Einschätzung, der Dienstleister bestätigt oder korrigiert sie nach festen Kriterien.
Eskalation
Ein Eskalationspfad regelt, was passiert, wenn eine Zeit gerissen wird oder ein Problem im First Level nicht lösbar ist: Wer wird wann informiert, wer übernimmt, wer entscheidet über Notmaßnahmen wie einen Ersatzserver. Ein guter Eskalationspfad nennt Namen oder Rollen und Fristen, keine Abteilungen.
Servicezeiten und Verfügbarkeit
Servicezeiten definieren, wann die Reaktionszeit überhaupt läuft. Eine Meldung um 17:30 Uhr bei Servicezeit bis 17:00 Uhr startet die Uhr erst am nächsten Morgen. Verfügbarkeit betrifft gehostete Systeme und wird in Prozent pro Monat oder Jahr gemessen. Wichtig ist, ob geplante Wartungsfenster aus der Rechnung herausfallen, das ist fast immer der Fall.
Was ein SLA nicht regelt
Ein SLA sagt nichts über die Qualität der Lösung, über Beratung oder darüber, ob der Dienstleister Probleme verhindert statt sie nur zu beheben. Ein Anbieter kann jedes SLA einhalten und trotzdem jede Woche denselben Drucker neu starten. Für diese Fragen gibt es andere Instrumente: Monitoring-Berichte, Quartalsgespräche und die Ticket-Auswertung nach Ursachen. Wie ein solches Reporting aussieht, beschreibt der Artikel über die ersten 90 Tage mit dem neuen IT-Dienstleister.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?
Die Reaktionszeit endet, wenn ein Techniker qualifiziert antwortet und mit der Arbeit beginnt. Die Lösungszeit endet, wenn das Problem behoben ist. Ein Anbieter kann in 15 Minuten reagieren und trotzdem zwei Tage für die Lösung brauchen. Beide Zahlen gehören in den Vertrag, sonst ist nur die erste verbindlich.
Was bedeutet 99,9 % Verfügbarkeit konkret?
Rund 8,8 Stunden Ausfall pro Jahr oder etwa 44 Minuten pro Monat. 99,5 % entsprechen knapp 44 Stunden im Jahr. Entscheidend ist, ob Wartungsfenster mitzählen und über welchen Zeitraum gemessen wird.
Was passiert, wenn ein SLA nicht eingehalten wird?
Das legt der Vertrag fest. Üblich sind Gutschriften auf die Monatspauschale, gestaffelt nach Schwere der Verletzung. Wichtiger als die Strafe ist die Berichtspflicht: Der Dienstleister muss die SLA-Erfüllung regelmäßig ausweisen, sonst fällt eine Verletzung erst auf, wenn es weh tut.
Wie viel kostet ein kürzeres SLA?
Kürzere Reaktionszeiten und längere Servicezeiten brauchen mehr Personal in Bereitschaft und schlagen sich im Preis pro Arbeitsplatz nieder. Was das im Vergleich zu einem Ausfalltag bedeutet, rechnet der Artikel zu den Kosten von IT-Outsourcing pro Arbeitsplatz vor.
Brauchen kleine Unternehmen überhaupt ein SLA?
Ja, gerade sie. Ein Betrieb mit 20 Arbeitsplätzen hat keine interne IT, die im Ernstfall Druck macht. Das SLA ist dort das einzige Instrument, mit dem der Geschäftsführer die Leistung seines Dienstleisters messen kann, ohne selbst IT-Kenntnisse zu haben.
Fazit
Ein SLA macht aus einem Versprechen eine Zahl. Die vier Werte, die in jedem Vertrag stehen sollten: Reaktionszeit je Priorität, Lösungszeit als Zielwert, Servicezeiten und Verfügbarkeit gehosteter Systeme. Dazu ein Eskalationspfad mit Namen und eine Berichtspflicht. Wer diese Punkte vor der Unterschrift klärt, spart sich die Diskussion nach dem ersten Ausfall. Für die Frage, welche Leistungen zu einem SLA gehören, hilft der Eintrag zum Helpdesk.
