Die ersten 90 Tage mit dem neuen IT-Dienstleister

Der Vertrag ist unterschrieben, die Zugänge sind übergeben, der alte Anbieter ist offboardet. Aus Sicht vieler Geschäftsführer ist der Wechsel des IT-Dienstleisters damit abgeschlossen. Aus unserer Sicht beginnt jetzt der Teil, der entscheidet, ob der Wechsel etwas gebracht hat.

Die ersten Wochen sind besonders aufschlussreich: Der neue Dienstleister sieht die Umgebung noch mit frischem Blick. Wie gründlich er Bestände, Zugänge, Backups und offene Risiken aufnimmt, zeigt meist schnell, wie die spätere Zusammenarbeit aussehen wird. Dieser Artikel beschreibt, was in diesem Zeitraum passieren muss – und woran Sie als Kunde ohne IT-Kenntnisse erkennen, ob es passiert.

Warum die ersten 90 Tage anders sind als der Rest

Ein neuer IT-Dienstleister übernimmt in den ersten 90 Tagen drei Dinge gleichzeitig: den laufenden Support, die Bestandsaufnahme der übernommenen Systeme und die Behebung dessen, was der Vorgänger liegen gelassen hat. Bei Übernahmen stoßen wir regelmäßig auf offene Punkte – zum Beispiel ungetestete Backups, aktive Admin-Konten ehemaliger Mitarbeiter oder des alten Dienstleisters und Firewalls ohne Regelwerk-Dokumentation.

Solche Punkte sind in Übergabeunterlagen nicht immer vollständig dokumentiert. Der neue findet sie beim ersten systematischen Durchgang – oder gar nicht, wenn er nur Tickets abarbeitet.

Woche 1: Support läuft, nichts anderes

In der ersten Woche steht vor allem eines im Vordergrund: Jeder Mitarbeiter weiß, wie er Hilfe bekommt, und bekommt sie in der vereinbarten Zeit. Größere Umbauten und Optimierungen sollten in dieser Phase normalerweise warten, bis die Umgebung verstanden ist. Akute Sicherheitsprobleme sind davon natürlich ausgenommen.

Was Sie in Woche 1 erwarten dürfen:

Eine Mitteilung an alle Mitarbeiter mit Ticket-Adresse, Hotline und Reaktionszeiten – vom Dienstleister formuliert, von Ihnen versendet.
Klare Zuständigkeiten und ein definierter Eskalationsweg für Ihre Firma.
Die erste Reaktionszeit-Messung: Wie lange dauerte es bei den ersten fünf Tickets vom Eingang bis zur ersten qualifizierten Antwort? Das ist die Zahl, die Sie mit dem SLA vergleichen.
Monitoring aktiv auf allen Servern und Firewalls – Sie sollten eine Bestätigung bekommen, dass die Überwachung läuft, nicht dass sie „eingerichtet wird“.

Warnsignal in Woche 1: Tickets landen beim alten Anbieter, weil niemand die Mitarbeiter informiert hat. Das ist ein Kommunikationsversäumnis des neuen Dienstleisters, nicht Ihres.

Tag 30: Der Bericht, der alles offenlegt

Nach 30 Tagen muss ein neuer IT-Dienstleister einen schriftlichen Übernahmebericht liefern: Was wurde vorgefunden, was ist kritisch, was ist in Ordnung, was wird bis wann behoben. Bei uns ist dieser Bericht Vertragsbestandteil. Fehlt er, hat der Dienstleister die Bestandsaufnahme entweder nicht gemacht oder will die Ergebnisse nicht aufschreiben – beides ist ein Problem.

Der 30-Tage-Bericht enthält mindestens:

Bereich	Was drinstehen muss	Was Sie als Laie prüfen können
Backup	Wurde ein Restore-Test durchgeführt? Mit welchem Ergebnis? Wie alt ist das älteste wiederherstellbare Backup?	Steht ein Datum und ein Ergebnis da – oder nur „Backup läuft“?
Zugänge	Liste aller Admin-Konten mit Zuordnung zu Personen. Welche wurden deaktiviert?	Kennen Sie jede Person auf der Liste?
Lizenzen	Ist-Bestand vs. genutzte Lizenzen (Microsoft 365, Server, Fachsoftware). Über- oder Unterlizenzierung.	Steht eine Differenz da, oder „alles korrekt“? Letzteres ist bei Übernahmen fast nie wahr.
Patch-Stand	Anteil der Geräte auf aktuellem Stand. Geräte mit Betriebssystem außerhalb des Supports.	Eine nachvollziehbare Quote sowie eine Liste der Geräte, die nicht aktuell sind – inklusive Begründung und Maßnahme.
Firewall / Netzwerk	Sind die Regeln dokumentiert? Gibt es offene Ports ohne bekannten Zweck?	Steht „X Regeln ohne dokumentierten Zweck gefunden“ da? Gut – das ist ehrlich.
Dokumentation	Was existiert, was fehlt, was wird bis wann erstellt.	Haben Sie die Dokumentation selbst im Zugriff?
Risikoliste	Priorisiert nach Schaden × Wahrscheinlichkeit, mit Termin pro Punkt.	Hat jeder Punkt ein Datum?

Ein Übernahmebericht darf ausdrücklich auch Schwachstellen enthalten. Entscheidend ist, dass Befunde nachvollziehbar priorisiert und mit Maßnahmen versehen werden.

Tag 60: Die kritischen Punkte sind abgearbeitet

Bis Tag 60 müssen alle als kritisch eingestuften Befunde aus dem 30-Tage-Bericht behoben oder terminiert sein. Kritisch heißt: ungetestete oder fehlgeschlagene Backups, aktive Fremdzugänge, Systeme ohne Sicherheitsupdates, fehlende Multi-Faktor-Authentifizierung auf Admin-Konten. Alles andere kann warten. Diese vier Punkte nicht.

Was Sie bis Tag 60 sehen sollten:

Ein bestätigter Restore-Test – nicht „Backup läuft“, sondern „Datei X vom Datum Y wurde in Z Minuten wiederhergestellt“. Erst ein erfolgreicher Restore-Test zeigt, dass die Datensicherung im Ernstfall tatsächlich nutzbar ist.
MFA auf jedem Admin-Zugang und auf jedem Microsoft-365-Konto. Wenn Ihr Dienstleister das als „Projekt für nächstes Jahr“ einstuft, ist das ein Warnsignal.
Das erste Ticket-Reporting: Anzahl Tickets, Kategorien, durchschnittliche Reaktions- und Lösungszeit. Nicht als Excel-Anhang, sondern als eine Seite, die Sie in zwei Minuten lesen können.
Die ersten wiederkehrenden Probleme sind benannt. Wenn dreimal dasselbe Ticket kommt („Drucker im 2. OG“), muss der Dienstleister die Ursache adressieren, nicht dreimal den Drucker neu starten.

Warnsignal bis Tag 60: Der Dienstleister schlägt größere Investitionen vor (neue Server, neue Firewall, Cloud-Migration), bevor die Grundlagen aus dem 30-Tage-Bericht abgearbeitet sind. Neue Hardware behebt keine fehlende MFA.

Tag 90: Das erste Quartalsgespräch

Nach 90 Tagen findet das erste reguläre Quartalsgespräch statt. Es ist der Punkt, an dem aus der Übernahme der Normalbetrieb wird. Hier muss der Dienstleister zeigen, dass er Ihre IT nicht nur betreibt, sondern versteht: Was steht in den nächsten zwölf Monaten an, was kostet es, was passiert, wenn Sie es nicht tun.

Die fünf Fragen, die Sie in diesem Gespräch stellen sollten:

„Was ist das größte Risiko in unserer IT, das noch offen ist?“ – Ein guter Dienstleister hat eine klare Antwort mit Termin. „Eigentlich alles in Ordnung“ ist keine.
„Wie viele unserer Tickets hätten durch Monitoring verhindert werden können?“ – Das zeigt, ob er reaktiv oder proaktiv arbeitet.
„Welche Systeme laufen in den nächsten 12 Monaten aus dem Support?“ – Betriebssysteme, Server, Fachsoftware, Hardware-Garantien. Er muss die Liste haben.
„Was würden Sie an unserem Vertrag ändern?“ – Ehrliche Antwort erwünscht. Wenn Leistungen fehlen oder überflüssig sind, sollte er es sagen.
„Wenn morgen unser Server ausfällt – wie lange bis wir wieder arbeiten?“ – Eine Zahl in Stunden, aus dem Restore-Test abgeleitet. Nicht „das kommt darauf an“.

Die 90-Tage-Checkliste für Kunden

Zum Abhaken. Jeder Punkt, der nach 90 Tagen offen ist, gehört auf die Tagesordnung des Quartalsgesprächs.

Woche 1

Alle Mitarbeiter kennen den neuen Support-Weg
Fester Ansprechpartner benannt
Monitoring auf Servern und Firewall bestätigt aktiv
Reaktionszeit der ersten Tickets gemessen und mit SLA verglichen

Tag 30

Schriftlicher Übernahmebericht liegt vor
Restore-Test durchgeführt und dokumentiert
Liste aller Admin-Konten geprüft, unbekannte deaktiviert
Lizenzabgleich mit konkreter Differenz
Priorisierte Risikoliste mit Terminen

Tag 60

Alle kritischen Befunde behoben oder fest terminiert
MFA auf allen Admin- und Microsoft-365-Konten
Erstes Ticket-Reporting erhalten und verstanden
Wiederkehrende Probleme benannt und Ursache adressiert

Tag 90

Quartalsgespräch mit 12-Monats-Ausblick
Dokumentation liegt in Ihrem Zugriff (nicht nur beim Dienstleister)
Sie können die fünf Fragen oben beantworten – oder Ihr Dienstleister kann es

Wann Sie den Wechsel als gescheitert betrachten sollten

Nicht jeder Wechsel gelingt. Diese Zeichen nach 90 Tagen bedeuten, dass Sie ein Gespräch über den Vertrag führen sollten – nicht über einzelne Tickets:

Kein schriftlicher Übernahmebericht, auch nicht auf Nachfrage.
Kein Restore-Test, oder der Test wurde „geplant“, aber nicht durchgeführt.
Sie wissen nicht, wer bei Ihrem Dienstleister für Sie zuständig ist.
Reaktionszeiten liegen regelmäßig über dem SLA, und niemand spricht es von sich aus an.
Die Dokumentation existiert nur beim Dienstleister, und Sie haben keinen Zugriff.

Der letzte Punkt ist der wichtigste. Er ist genau das Problem, das Sie beim alten Anbieter hatten – und der Grund, warum der Wechsel so aufwendig war. Ein neuer Dienstleister, der es wieder so aufbaut, hat aus Ihrer Sicht nichts verbessert.

Häufige Fragen

Wie lange dauert es, bis ein neuer IT-Dienstleister „richtig“ arbeitet?

Der Support funktioniert ab Tag 1. Die vollständige Kenntnis Ihrer Systeme braucht nach unserer Erfahrung 30 bis 90 Tage – abhängig davon, wie viel brauchbare Dokumentation der Vorgänger hinterlassen hat. Bei uns ist der 30-Tage-Bericht der Meilenstein, an dem die Übernahme technisch abgeschlossen ist.

Muss ich als Kunde in den ersten 90 Tagen mehr Zeit investieren?

Ja, aber überschaubar: Kick-off, Freigaben für Passwort-Rotation und Konto-Deaktivierungen, Durchsprache des 30-Tage-Berichts, Quartalsgespräch. Rechnen Sie mit einem halben Arbeitstag, verteilt über drei Monate. Danach sinkt der Aufwand auf ein Quartalsgespräch von einer Stunde.

Was, wenn der neue Dienstleister Probleme findet, die der alte verschwiegen hat?

Das kommt bei Übernahmen regelmäßig vor. Wichtig ist, dass der neue Dienstleister sie schriftlich mit Priorität und Termin dokumentiert – und dass Sie entscheiden, was zuerst behoben wird. Rückforderungen gegenüber dem alten Anbieter sind rechtlich meist schwierig; die Energie gehört in die Behebung.

Sollte ich die ersten 90 Tage als Probezeit im Vertrag festhalten?

Eine Kündigungsmöglichkeit nach 3 oder 6 Monaten ist verhandelbar und sinnvoll. Wichtiger ist, den 30-Tage-Übernahmebericht und den Restore-Test als Leistungsbestandteil festzuschreiben. Dann haben Sie einen messbaren Punkt, an dem Sie die Qualität beurteilen können.

Was gehört in ein Ticket-Reporting?

Anzahl Tickets pro Monat, Aufteilung nach Kategorie (Hardware, Software, Zugänge, Netzwerk), durchschnittliche Reaktionszeit, durchschnittliche Lösungszeit, Anteil innerhalb SLA, die drei häufigsten Ticket-Ursachen. Mehr als eine Seite braucht das nicht.

Sie sind gerade gewechselt oder überlegen es? Unser kostenloser IT-Check liefert Ihnen den Übernahmebericht, den Sie von jedem Dienstleister erwarten sollten – unabhängig davon, ob Sie danach mit uns arbeiten.